il futuro di RCS e il ROI dell’AI

La scia di VivaTech 2026 è ancora molto presente, nonostante la fiera si sia già conclusa. Ricordiamo anche bene che il cardine della manifestazione è l’innovazione in tutte le sue forme: di prodotto, ma anche di processo. Infatti, a VivaTech non abbiamo trovato solo chi creava nuove soluzioni, ma anche chi usava tecnologie di terzi per portare innovazione nel modo in cui usufruiamo di prodotti e servizi. In questo contesto si inserisce Infobip, una realtà che offre sul mercato una piattaforma di marketing omnicanale all’avanguardia. Per farci raccontare come l’azienda faccia innovazione nel modo di relazionarsi con il cliente, siamo andati a intervistare il suo Chief Innovation Officer: Krešo Žmak.

Prima di tutto, grazie per il tempo che ci sta dedicando per questa intervista. Potrebbe iniziare parlando di sé ai nostri lettori? Qual è il suo ruolo in Infobip e quale percorso professionale l’ha portata a ricoprirlo?

Sono Krešo Žmak, Chief Innovation Officer presso Infobip. Lavoro in azienda da dieci anni, dove ho iniziato come product manager occupandomi dell’introduzione di WhatsApp, RCS e altri canali di comunicazione. Sebbene la mia formazione sia ingegneristica, ho sempre lavorato come product manager, crescendo nel tempo all’interno di Infobip. Oggi sono responsabile del marketing, o meglio collaboro con il nostro team di marketing e con quelli di assistenza clienti, pre-sale e servizi professionali. Inoltre, collaboro con diverse unità di business focalizzate sullo sviluppo del prodotto e sulla sua fornitura ai clienti. Si tratta di un ruolo molto specifico. Sono poi fortemente coinvolto nella trasformazione legata all’AI di Infobip, collaborando con i colleghi per introdurre l’intelligenza artificiale sia nel nostro lavoro quotidiano sia nella nostra suite di prodotti.

Infobip non è decisamente una startup. Qual è il vantaggio per voi di essere qui a VivaTech, dato che si tratta di un evento focalizzato sulle startup?

In realtà noi ci consideriamo ancora una startup. Abbiamo una mentalità da startup, nonostante siamo una grande azienda con 3.500 dipendenti. Siamo organizzati in modo da muoverci rapidamente e sperimentare. Di recente, circa due anni fa, abbiamo affrontato una riorganizzazione e ottimizzazione interna introducendo piccole unità aziendali strutturate attorno ai prodotti. In sostanza, si tratta di mini startup all’interno di una grande azienda. Desideriamo mantenere questo spirito e VivaTech è senza dubbio uno dei principali eventi europei del settore, se non il più importante, dove si incontrano realtà emergenti, innovatori e nuove soluzioni.

Essere qui offre prima di tutto eccellenti opportunità commerciali, come sempre, ma anche la possibilità di dialogare con le altre startup, il che rappresenta una grandissima opportunità per noi. Gestiamo il programma Startup Tribe con cui aiutiamo le startup a crescere, fornendo crediti per la messaggistica, onboarding e tutorial. Qui possiamo confrontarci direttamente con loro, raccogliere nuove idee e portarle nel nostro ecosistema, ma cerchiamo anche spunti su come completare la nostra suite di prodotti. Questo è probabilmente l’aspetto che consideriamo di maggior valore.

Sappiamo che siete impegnati in un’importante collaborazione con Google. Cosa può dirci al riguardo?

Stiamo collaborando con Google sulla tecnologia RCS (Rich Communication Services n.d.r.). In questo scenario si inserisce anche Apple, poiché per garantire l’ubiquità e l’unicità di questo canale è indispensabile la presenza di entrambi i colossi (entrambi i produttori di sistemi operativi per smartphone n.d.r.). Abbiamo cominciato a lavorare con Google molti anni fa in quanto è anche un nostro cliente. Oggi stiamo evolvendo questo legame verso una partnership. Se in passato loro acquistavano da noi, ora siamo noi ad acquistare da loro o dagli operatori telefonici.

Noi operiamo come abilitatori per i brand, mentre Google costituisce l’ossatura tecnica del sistema. Siamo il partner che guida le aziende nell’adozione di RCS, assistendole nella registrazione del mittente e nella definizione dell’aspetto visivo dei messaggi. Questo processo richiede la creazione di un chatbot o, come si preferisce dire oggi, di un agente virtuale. Noi siamo quelli che si occupano di costruire le esperienze per l’utente.

Cos’è esattamente questa tecnologia RCS che state sfruttando?

Diciamo che RCS è un canale di comunicazione. Ne esistono molti altri, come l’e-mail, la live chat, WhatsApp, gli SMS e gli MMS, ma la nostra piattaforma offre ai brand un’esperienza unica, mettendo a disposizione un’unica interfaccia attraverso cui gestire e scegliere il canale con cui recapitare il messaggio al cliente.

RCS offre moltissimo: il modo più semplice per descriverlo è come l’esperienza di navigazione di un sito trasferita direttamente all’interno di un’applicazione di chat. La differenza è che invece di navigare su pagine web cliccando i vari elementi, con RCS si dialoga direttamente con l’azienda, inaugurando un nuovo modo di interagire con il brand. Come abbiamo detto nel nostro intervento qui a VivaTech, questa tecnologia si basa sul numero di telefono e la chat può essere avviata direttamente da Google Search. In futuro, ciò avverrà molto probabilmente anche tramite Google Maps, YouTube o l’intelligenza artificiale.

L’utente cercherà un’azienda e potrà iniziare subito a chattare. Una conversazione ha una dinamica completamente diversa rispetto alla classica consultazione di un sito, poiché garantisce una rapidità d’interazione superiore. Dall’altra parte può esserci un essere umano o un agente di intelligenza artificiale. E quando l’utente ha un problema serio, preferisce chattare con un operatore umano.

Ed è questo il vero punto di forza. Perché quando si atterra su un sito web, si cerca il modo di risolvere un problema o si è alla ricerca di qualcosa. Si possono avere delle domande che costringono a inviare un’e-mail, a cui viene risposto dopo tre giorni. Qui, invece, si sta chattando, si è presenti sul momento, riuscendo a soddisfare immediatamente le proprie necessità.

Cosa succederà dopo questo evento? Cosa porterete a casa per i prossimi dodici mesi?

Faccio una premessa: la parola più sulla bocca di tutti è ovviamente “AI“. Come azienda stiamo attraversando una profonda trasformazione legata all’intelligenza artificiale. Lo scorso anno ci siamo concentrati principalmente sull’adozione, spingendo ogni collaboratore a familiarizzare con strumenti come Claude Code, Copilot e ChatGPT. Quest’anno, invece, il nostro focus si è spostato in modo netto sul ritorno sull’investimento dell’adozione dell’AI. Se l’anno scorso l’obiettivo primario era esplorare, sperimentare e costruire spendendo token, oggi, soprattutto negli ultimi due mesi, siamo concentrati sui benefici reali generati dall’IA.

Questo mi porta alla sua domanda: siamo alla ricerca di startup che offrano progetti, applicazioni o soluzioni reali che possano essere complementari alla nostra piattaforma, consentendoci di strutturare partnership capaci di portare valore ai clienti. Ci focalizziamo esclusivamente su soluzioni in grado di produrre un impatto tangibile. Alla fine dello scorso anno, in occasione di altri eventi, ho notato che moltissime aziende stavano costruendo qualcosa basato sull’AI, promettendo grandi evoluzioni. Oggi, invece, cerchiamo chi ha ottenuto risultati concreti. Non ci interessa costruire semplicemente qualcosa sull’AI, perché ormai lo sta già facendo chiunque.

Chiediamo di mostrarci i risultati. Questa è l’aspettativa che abbiamo al nostro interno ed è esattamente ciò che stiamo valutando qui a VivaTech, analizzando l’applicazione sul campo e il reale ritorno economico.

La redazione ringrazia Krešo Žmak per questa interessante discussione che ci ha permesso di conoscere la tecnologia RCS e come questa possa rappresentare per un’azienda nuovi e migliori modi di interagire con il cliente. Tutti i lettori interessati ad approfondire l’offerta commerciale di Infobip possono fare riferimento al sito web dell’azienda.