La tecnologia non è mai neutra. Non è uno strumento vuoto, ma porta in sé scelte, valori, interessi e una certa idea di società già nel modo in cui viene progettata, finanziata e regolata. È questa l’ottica attraverso cui i sindacati leggono la grave crisi dei call center, e in particolare del comparto Crm-Bpo, quello dei servizi di assistenza alla clientela in outsourcing, dove l’introduzione da parte delle aziende di processi di automazione – come chatbot, assistenti virtuali e sistemi di intelligenza artificiale generativa – sta mettendo seriamente a rischio la tenuta occupazionale di un settore che conta 35mila lavoratori nel nostro Paese. Un vero e proprio processo di sostituzione del lavoro umano, anziché uno strumento per migliorare le condizioni lavorative, che, secondo Slc Cgil, Fistel Cisl e Uilfpl Uil, si traduce in una scorciatoia finalizzata alla riduzione dei costi.
Per questo motivo, reduci da due settimane di mobilitazione capillare, le tre organizzazioni hanno chiamato in causa le forze politiche nel corso di una conferenza stampa che si è tenuta oggi alla Camera dei deputati. L’obiettivo è duplice: sollecitare il Governo ad aprire un tavolo permanente presso il Ministero delle Imprese e del Made in Italy e ottenere una regia pubblica in grado di governare una transizione tecnologica che, denunciano i sindacati, rischia di produrre un’emergenza occupazionale senza precedenti.
A fotografare la portata della crisi sono i numeri forniti dalle organizzazioni sindacali. Dei 35mila addetti impiegati nel settore dei call center che offrono assistenza alla clientela, circa 15mila rischiano di perdere il lavoro nei prossimi mesi. Solo negli appalti di customer care di Tim si contano 3mila esuberi, mentre altri 1.500 riguardano le attività di Enel. Una tendenza che, denunciano Slc Cgil, Fistel Cisl e Uilfpl Uil, si è ormai estesa all’intera filiera, dove le vertenze si moltiplicano tanto nelle commesse private quanto in quelle pubbliche.
Sul fronte parlamentare, Francesca Ghirra, capogruppo di Alleanza Verdi e Sinistra nella commissione Attività produttive della Camera che nei giorni scorsi ha presentato un’interrogazione proprio sul futuro dei lavoratori dei contact center alla luce della diffusione dell’intelligenza artificiale, ha assicurato che continuerà a sollecitare la convocazione del tavolo annunciato nei mesi scorsi dalla ministra del Lavoro, Marina Elvira Calderone, e mai avviato. La deputata ha inoltre ricordato che a settembre dovrebbe riprendere l’esame della proposta di legge sui call center, fermatasi dopo i rilievi della Ragioneria dello Stato sugli emendamenti.
Ghirra ha poi richiamato anche la sentenza del Tribunale di Trani dello scorso settembre, che ha individuato nel contratto delle telecomunicazioni il riferimento per il settore, contribuendo, a suo giudizio, a contrastare il fenomeno dei contratti pirata. «La tensione però deve rimanere alta», ha osservato, indicando tra le priorità il rafforzamento delle clausole sociali, un intervento sulle delocalizzazioni e una maggiore responsabilità delle aziende a partecipazione pubblica nella tutela dell’occupazione.
La crisi, intanto, continua ad allargarsi. A Sulmona, nel cambio di appalto delle attività Enel di back office e quality, 140 dipendenti della 3G hanno rifiutato la proposta di assunzione avanzata da Accenture, che avrebbe comportato un trasferimento di circa 80 chilometri. Gli esuberi, spiegano le organizzazioni sindacali, sono legati alla riduzione delle attività determinata proprio dall’introduzione di processi di automazione.
L’intelligenza artificiale, che sta comprimendo i volumi di lavoro, è anche alla base della procedura di licenziamento che coinvolge 55 dipendenti della In&Out tra Roma e Taranto. A Livorno, invece, 76 lavoratori di Konecta sono oggi in contratto di solidarietà all’80%, ammortizzatore sociale destinato a terminare alla fine dell’anno, con il concreto rischio di licenziamento entro il 2026. La stessa prospettiva riguarda i 340 dipendenti della CallMat di Matera, attualmente in solidarietà al 25%, mentre altri 652 addetti di Konecta R, tra Rende, Catanzaro e Crotone, sono interessati da contratti di solidarietà dopo il fallimento del progetto di dematerializzazione delle cartelle cliniche degli ospedali calabresi, che avrebbe dovuto garantire continuità occupazionale.
A questo quadro si aggiungono i 380 esuberi dichiarati dalla Luo nelle sedi di Molfetta, Crotone, Taranto, Roma e Concorezzo, dove è stato attivato un contratto di solidarietà per riconversione a seguito del calo dei volumi prodotto dai processi di automazione. Complessivamente sono già oltre 5mila gli addetti del comparto Crm-Bpo coinvolti dagli ammortizzatori sociali, molti dei quali incentivati all’uscita, mentre altre decine di crisi aziendali si profilano all’orizzonte.
Per Salvo Ugliarolo, segretario generale della Uilfpl Uil, sarebbe però riduttivo attribuire questa situazione esclusivamente all’avanzata dell’intelligenza artificiale. La crisi, ha sostenuto, è anche il risultato di anni di assenza di una politica industriale e di una visione strategica per il settore. «Non è la prima volta che veniamo in Parlamento e non è la prima volta che denunciamo una carenza di visione industriale e politica da parte delle istituzioni», ha osservato, ricordando gli impegni assunti nel tempo dai ministeri competenti per l’apertura di un tavolo di settore mai realmente decollato.
Ugliarolo ha inoltre richiamato il mancato rispetto delle clausole sociali negli appalti, anche da parte di aziende a controllo pubblico. «Ci sono leggi che non vengono rispettate: penso al passaggio dei lavoratori da un’azienda all’altra, alla territorialità e alle clausole sociali», ha affermato, sottolineando come queste criticità incidano soprattutto su una platea di lavoratrici e lavoratori con un’età media elevata, spesso impiegati con contratti part-time e quindi difficilmente ricollocabili. A preoccupare è anche l’assenza di un confronto sull’impatto della trasformazione tecnologica:
Per le tre organizzazioni sindacali il comparto si trova oggi schiacciato da tre fenomeni che si alimentano a vicenda: riduzione dei volumi, delocalizzazioni e diffusione dell’intelligenza artificiale. Una trasformazione che non riguarda soltanto le multinazionali o i grandi gruppi privati, ma coinvolge anche le committenze pubbliche e le aziende nelle quali lo Stato mantiene partecipazioni. La progressiva terziarizzazione dei servizi di customer care, osservano Slc Cgil, Fistel Cisl e Uilfpl Uil, continua infatti a essere guidata dalla ricerca del massimo risparmio, attraverso il trasferimento delle attività nei Paesi a minor costo del lavoro e l’introduzione di strumenti di automazione utilizzati sempre più spesso per comprimere l’occupazione.
«La transizione tecnologica non può trasformarsi in un massacro sociale», ribadiscono le tre sigle. «L’intelligenza artificiale deve integrare il lavoro umano, non sostituirlo. Assistiamo quotidianamente al tentativo di rimpiazzare la professionalità, l’empatia e la competenza degli operatori con algoritmi spesso inefficienti, al solo scopo di fare cassa e azzerare il costo del lavoro».
Una posizione sottolineata da Daniele Carchidi, della segreteria nazionale Slc Cgil, che ha voluto sgomberare il campo da un equivoco: «Non siamo dei luddisti che immaginano di poter bloccare i progressi dell’automazione. Si tratta di un percorso ineluttabile. Ma c’è un tema: come lo si affronta?». Per il dirigente sindacale serve una cabina di regia nazionale che accompagni il cambiamento con strumenti strutturali di riqualificazione e riconversione professionale. «Non abbiamo la soluzione in tasca, ma dal confronto possiamo individuare qualcosa che possa dare risposte alle lavoratrici e ai lavoratori», ha spiegato, tornando a chiedere l’apertura di un tavolo permanente sugli effetti dell’automazione nel settore.
Secondo Carchidi, la riduzione delle attività a minor valore aggiunto non può essere affrontata facendo ricorso esclusivamente agli ammortizzatori sociali. «La cassa integrazione non è una soluzione, ma uno strumento per gestire cali di volumi temporanei. Se il processo è ineluttabile e non si ferma, la cassa integrazione accompagnerà soltanto alla definitiva espulsione dal mercato del lavoro». La richiesta è quindi quella di affiancare alla trasformazione digitale percorsi di formazione, reskilling e riconversione verso le nuove attività abilitate dalla tecnologia. «Abbiamo carenza di alcune figure professionali in questo Paese e migliaia di esuberi in altre: questo è il percorso proattivo che dovremmo percorrere».
Il dirigente della Slc Cgil ha inoltre richiamato il tema delle clausole sociali, ricordando come quello del Crm-Bpo sia l’unico comparto in Italia a disporre di una tutela prevista direttamente dalla legge e non soltanto dalla contrattazione collettiva. Una conquista sindacale che, ha osservato, continua però a essere aggirata o applicata in maniera incompleta anche in presenza di committenti pubbliche e aziende a partecipazione pubblica.
Anche Fabrizio Morrone, della Fistel Cisl, ha insistito sulla necessità di governare la trasformazione, ricordando come il rinnovo del contratto nazionale delle telecomunicazioni abbia già introdotto una sezione specifica dedicata al comparto Crm-Bpo proprio per intercettare i cambiamenti del mercato. Oggi, tuttavia, quegli strumenti non bastano più. L’obiettivo, ha spiegato, non è fermare l’automazione, ma accompagnare l’evoluzione della figura dell’operatore verso attività a maggiore valore aggiunto. «I servizi di assistenza richiedono professionalità, conoscenze, formazione ed esperienza», sottolineando come la componente umana del lavoro nei call center, dall’empatia alla capacità di relazione con cittadini e clienti, rappresenti ancora un valore difficilmente sostituibile.
Per questo, secondo Morrone, servono strumenti strutturali che orientino le risorse verso la formazione e la riqualificazione dei lavoratori, anche attraverso incentivi destinati alle aziende che investono nel riposizionamento professionale. «Non chiediamo finanziamenti che servano semplicemente a indorare i bilanci delle aziende, ma che vadano alla formazione delle persone», richiamando anche il tema delle delocalizzazioni e della necessità di una normativa capace di tutelare le attività svolte in Italia. «Questa filiera sembra invisibile, ma invisibile non è», ha concluso, ricordando il ruolo che il settore continua a svolgere, soprattutto nelle regioni del Mezzogiorno.
Sulla necessità di un intervento strutturale è intervenuto anche il segretario generale nazionale della Fistel Cisl, Alessandro Faraoni, che ha richiamato la crisi più ampia dell’intero comparto delle telecomunicazioni. «Non possiamo impedire alla tecnologia e alla digitalizzazione di avanzare, ma possiamo e dobbiamo gestirle in modo intelligente, affinché siano al servizio delle persone», ha spiegato, sottolineando la necessità di accompagnare la trasformazione con strumenti adeguati.
Secondo Faraoni, la crisi dei call center va affrontata dentro un ragionamento più ampio che riguardi tutta la filiera delle Tlc, un settore che da anni registra difficoltà e riduzione dei ricavi. Per questo, ha ribadito la necessità di un intervento strutturato e di tavoli permanenti capaci di governare il cambiamento, evitando che la digitalizzazione si traduca soltanto in perdita di posti di lavoro.
Il dirigente della Fistel Cisl ha insistito in particolare sul tema della formazione. «Abbiamo bisogno di una formazione veramente mirata, massiva, continua e certificata», ha affermato, spiegando che i lavoratori devono poter essere riqualificati e riprofessionalizzati in un mercato del lavoro sempre più segnato dalla trasformazione digitale. Anche sul fronte degli ammortizzatori sociali, Faraoni ha evidenziato la necessità di un ripensamento: «Sono strumenti che spesso non sono più al passo con quello che sta succedendo nel mondo della digitalizzazione».
Le linee rosse sono date: governare l’introduzione dell’intelligenza artificiale attraverso la contrattazione, investire nella formazione continua e nella riconversione professionale, rafforzare gli strumenti di tutela dell’occupazione e aprire finalmente un confronto stabile con il Mimit. In assenza di risposte, avvertono Slc Cgil, Fistel Cisl e Uilfpl Uil, la mobilitazione è destinata a intensificarsi già dal prossimo autunno.
Elettra Raffaela Melucci
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