Prenotazioni fantasma, il conto lo paga l’oste

La prenotazione arriva, il numero di commensali viene segnato insieme all’orario e a un recapito telefonico. Poi però nessuno si presenta. Il tempo passa, il tavolo resta desolatamente vuoto, e quando il ristorante prova a chiamare e trova spesso il telefono spento o irraggiungibile. È il fenomeno del no show che negli ultimi anni – soprattutto dopo il Covid, con la ristorazione d’alta fascia alle prese con difficoltà crescenti – è diventato una delle criticità più discusse nel settore. Con questa espressione si indica il comportamento di quei clienti che prenotano un tavolo e poi non si presentano senza avvisare il locale.

Quello che a molti può sembrare un semplice gesto di disattenzione o superficialità, per i ristoratori rappresenta invece una perdita economica concreta, spesso pesantissima, che incide sull’organizzazione del lavoro, sulla sostenibilità dei costi e perfino sulla gestione del personale. Secondo chef, imprenditori e operatori del settore, il no show è ormai percepito come una vera emergenza gestionale, e sta costringendo gli addetti ai lavori a modificare sia le strategie commerciali dei ristoranti che il rapporto tra cliente e ristoratore. Il primo impatto del no show è naturalmente economico: un tavolo prenotato e rimasto vuoto significa un mancato incasso immediato, e questo aspetto è particolarmente grave per i ristoranti che lavorano con numeri limitati di coperti, dove ogni tavolo ha un valore medio molto elevato.

I conti sono semplici, in fondo: se un tavolo da 4 persone prenotato per una cena da 80 euro a testa rimane vuoto senza preavviso, il ristorante perde potenzialmente almeno 320 euro in una sola serata. A questa cifra bisogna aggiungere il costo delle materie prime già acquistate, il personale già programmato per il servizio e il costo fisso della struttura. In pratica, il ristorante sostiene comunque le spese operative senza poter generare il relativo fatturato. Se prima questo fenomeno riguardava soprattutto le città turistiche (con la brutta abitudine dei visitatori di prenotare in più ristoranti contemporaneamente per poi scegliere solo all’ultimo minuto in base agli spostamenti della giornata) e il fine dining, oggi il problema non coinvolge soltanto i locali di lusso.

Anche trattorie, pizzerie e bistrot subiscono danni considerevoli, soprattutto nei fine settimana o durante eventi particolari, quando la domanda è alta e un tavolo occupato da una prenotazione fantasma impedisce di accogliere altri clienti realmente interessati. Ma poiché ogni locale pianifica il lavoro in base alle prenotazioni, il no show crea enormi difficoltà anche sul piano organizzativo: acquisti, preparazioni, turni del personale e gestione della cucina vengono mandati a monte e tutta la macchina entra in crisi. In cucina possono essere stati preparati ingredienti destinati a clienti che non arriveranno mai, aumentando il rischio di spreco alimentare. Questo aspetto è ancor più rilevante in un settore che già combatte margini ridotti e costi delle materie prime in continua crescita.

Un’indagine del 2025 di TheFork rivela che circa il 94% dei ristoratori italiani subisce regolarmente episodi di no show, e mediamente il fenomeno riguarda circa l’8% delle prenotazioni. Inoltre, per il 78% degli esercenti nostrani il fenomeno genera una perdita annua compresa tra 1% e 5% del fatturato, con punte in cui la perdita supera addirittura il 10% del giro d’affari.

Secondo molti operatori del settore, il no show è sintomo di un problema culturale: le prenotazioni online e le app hanno semplificato enormemente il processo di prenotazione, ma allo stesso tempo hanno anche reso più facile cancellare l’impegno preso col ristorante, trasformandolo in un’opzione reversibile anziché in un accordo basato sul rispetto reciproco. Nel settore cresce la frustrazione e la rabbia verso chi non avvisa in caso di ritardo, imprevisti o impossibilità a presentarsi, specie quando per lasciare “libero” un tavolo si sono rifiutate altre richieste di prenotazione. Qualcuno corre ai ripari, a costo di modificare quel gentleman agreement alla base del rapporto tra locale e cliente: dove un tempo dominavano fiducia e informalità, oggi stanno emergendo controlli più rigidi, richieste di conferma e sistemi automatici che però rischiano di rendere l’esperienza più fredda e impersonale.

La nuova politica di prenotazione che più sta prendendo piede è la richiesta della carta di credito a garanzia: in caso di mancata presentazione senza preavviso, il cliente paga una penale stabilita a priori dal ristorante. Questa soluzione, inizialmente diffusa soprattutto nei ristoranti stellati, sta diventando sempre più comune anche in locali di fascia media. Altre insegne utilizzano sistemi di conferma automatica tramite WhatsApp o email, mandando al cliente un promemoria poche ore prima dell’orario stabilito, chiedendogli di confermare la prenotazione o cancellarla in tempo utile. Alcuni imprenditori stanno invece sperimentando formule alternative per tentare di riempire i tavoli rimasti vuoti all’ultimo momento, ricorrendo sia alle liste d’attesa sia a piattaforme digitali dedicate alle offerte last minute.

Alcune di esse – specie quelle che permettono di monitorare lo storico dei clienti – possono inoltre contribuire a creare una “lista nera” individuando utenti con alta percentuale di assenze. Alcuni sistemi, in particolare, utilizzano persino algoritmi predittivi per stimare la probabilità di no show in base al comportamento passato del cliente, al giorno della settimana o all’orario della prenotazione. In ogni caso, il problema del no show rimane profondamente legato al comportamento umano: se la sfida dei prossimi anni sarà trovare un equilibrio tra flessibilità per il consumatore e tutela economica per i ristoratori (penali, conferme obbligatorie e depositi cauzionali), non va dimenticato l’aspetto legale. «In assenza di una normativa specifica italiana sul no show – spiega l’avvocato Alessandro Klun, esperto di diritto della ristorazione – bisogna fare riferimento ai principi generali del diritto civile, distinguendo tra una prenotazione ‘semplice’ e quella garantita da caparra, acconto o carta di credito, che configura invece un accordo più vincolante, in grado di legittimare penali o trattenute. È fondamentale la forma scritta (email, messaggi, piattaforme online) per evitare contestazioni e tutelare entrambe le parti».