Informazioni che il venditore online deve dare prima del contratto

Prima di qualsiasi acquisto a distanza, il professionista deve fornire un quadro completo di informazioni su prezzo, recesso, durata, consegna e identità. Se alcune informazioni mancano, il consumatore non è vincolato ai costi non indicati e può recedere entro termini più ampi.

Un consumatore acquista online un abbonamento a un servizio digitale. Il sito non indica chiaramente i costi di rinnovo, non fornisce informazioni sul recesso e il pulsante finale dice solo “Conferma”. Qualche giorno dopo scopre addebiti inattesi e capisce di non sapere come annullare l’abbonamento. Cosa prevede la legge?

La domanda che molti consumatori si pongono prima di concludere un acquisto a distanza è quali informazioni debba fornire il venditore online prima che il contratto diventi vincolante: la risposta emerge dall’art. 49 del Codice del Consumo — d.lgs. n. 206 del 2005 — che elenca in modo dettagliato ogni voce obbligatoria. Se alcune informazioni mancano, le conseguenze sono precise e favorevoli al consumatore: i costi non indicati non possono essere addebitati, il termine per recedere si allunga fino a un anno e, in certi casi, il contratto stesso non vincola il consumatore.

Chi è tenuto a fornire le informazioni e perché

Gli obblighi informativi precontrattuali si applicano a tutti i contratti a distanza conclusi tra un professionista e un consumatore — online, telefonici o tramite qualsiasi altro mezzo di comunicazione a distanza. Le informazioni devono essere fornite prima che il consumatore sia giuridicamente vincolato dal contratto o da un’offerta corrispondente.

Queste informazioni non sono un semplice adempimento burocratico: entrano a far parte integrante del contratto, non possono essere modificate senza accordo delle parti e servono a consentire al consumatore di decidere con piena consapevolezza se vincolarsi. L’onere di dimostrare di aver adempiuto correttamente grava sempre sul professionista.

Identità e recapiti del professionista

Il professionista deve comunicare la propria identità in modo chiaro e comprensibile prima della conclusione del contratto. Devono essere indicati i recapiti che consentono al consumatore di contattarlo e di presentare eventuali reclami — indirizzo postale, numero di telefono, indirizzo email. L’indicazione di un’identità vaga o di recapiti incompleti viola gli obblighi informativi.

Caratteristiche principali del bene o del servizio

Il consumatore deve ricevere informazioni sulle caratteristiche essenziali di ciò che acquista, adeguate al mezzo di comunicazione utilizzato e sufficienti a far comprendere la natura della prestazione. Per i contenuti digitali non forniti su supporto materiale — download, streaming, applicazioni — devono essere indicate anche le eventuali limitazioni di interoperabilità o compatibilità con hardware e software specifici, affinché il consumatore sappia se il contenuto digitale è utilizzabile sui propri dispositivi.

Prezzo totale, imposte e costi aggiuntivi

Il professionista deve indicare il prezzo totale del bene o del servizio comprensivo delle imposte. Se la natura del bene non consente di calcolare il prezzo in anticipo, devono essere fornite le modalità di calcolo.

Tutte le spese aggiuntive — di spedizione, consegna, postali o di altro tipo — devono essere indicate separatamente. Se non possono essere calcolate in anticipo, il professionista deve almeno avvertire che potranno essere addebitate. Se non lo fa, il consumatore non è tenuto a sostenerle.

Per i contratti a tempo indeterminato o in abbonamento, devono essere indicati i costi per periodo di fatturazione o le modalità di calcolo se non determinabili in anticipo. Dal 2 aprile 2023, se il prezzo è stato personalizzato tramite un processo decisionale automatizzato, il consumatore deve esserne informato. Deve essere indicato anche il costo dell’utilizzo del mezzo di comunicazione a distanza, quando questo è calcolato su una tariffa diversa da quella base — come avviene con certi numeri a pagamento.

Modalità di pagamento, consegna, esecuzione e reclami

Le informazioni devono indicare le modalità di pagamento accettate, le modalità di consegna dei beni o di esecuzione dei servizi e la data entro la quale il professionista si impegna a consegnare i beni o a prestare i servizi. Devono essere indicate anche le modalità per presentare reclami.

Dal 27 settembre 2026, in attuazione del d.lgs. n. 30 del 2026, le informazioni sulle modalità di consegna dovranno includere, ove disponibili, anche le opzioni di consegna rispettose dell’ambiente — come consegna in bicicletta, con veicoli elettrici o con spedizioni raggruppate.

Diritto di recesso: la voce più importante

Il professionista deve informare il consumatore sull’esistenza del diritto di recesso, sulle condizioni per esercitarlo, sui termini — di norma quattordici giorni, estesi a trenta in certi casi — e sulla procedura. Deve fornire il modulo tipo di recesso o le istruzioni tipo debitamente compilate.

Devono essere indicate anche le eventuali eccezioni al diritto di recesso — i casi in cui non spetta — e le circostanze in cui il consumatore può perderlo. Se i costi di restituzione dei beni sono a carico del consumatore, questo deve essere specificato; se i beni non possono essere restituiti per posta ordinaria, devono essere indicati i costi stimati.

Se il professionista non fornisce queste informazioni, il termine per esercitare il recesso si estende fino a un anno. Se il consumatore esercita il recesso in un caso in cui le informazioni erano mancanti, può essere liberato dall’obbligo di pagare il prezzo del servizio già prestato durante il periodo di recesso.

Dal 19 giugno 2026, per i contratti conclusi tramite interfacce online, il professionista dovrà informare anche sull’esistenza e la collocazione della funzione di recesso prevista dal nuovo art. 54-bis del Codice del Consumo.

Durata del contratto e condizioni di uscita

Il professionista deve indicare la durata del contratto e, per i contratti a tempo indeterminato, le condizioni di risoluzione — ossia come e quando il consumatore può recedere o disdire. Se esiste una durata minima degli obblighi del consumatore — come un vincolo minimo di abbonamento — questa deve essere chiaramente indicata. Per i contratti a tempo determinato con rinnovo automatico, devono essere fornite le informazioni sulle condizioni di cessazione del rapporto.

Quando e come devono essere fornite le informazioni

Le informazioni devono essere fornite prima della conclusione del contratto o dell’offerta, in modo chiaro e comprensibile, adeguato al mezzo di comunicazione utilizzato. Il linguaggio deve essere semplice, senza tecnicismi oscuri.

Quando il contratto è concluso con mezzi elettronici e comporta un obbligo di pagare, le informazioni principali — identità del professionista, caratteristiche essenziali del bene o servizio, prezzo totale, durata e condizioni di recesso — devono essere richiamate in modo chiaro ed evidente direttamente prima che il consumatore inoltri l’ordine.

Le informazioni devono essere accessibili su un supporto durevole — come un’email di conferma, un PDF scaricabile o un’area riservata che consenta la memorizzazione e la stampa — in modo che il consumatore possa consultarle anche dopo la conclusione del contratto. La Corte di Giustizia dell’Unione Europea ha precisato che il consumatore deve poter visualizzare e salvare le informazioni prima di vincolarsi.

Quando il mezzo di comunicazione consente solo spazio o tempo limitato — come una telefonata — il professionista deve fornire almeno le informazioni essenziali su quel mezzo: caratteristiche del bene o servizio, identità, prezzo totale, diritto di recesso, durata e condizioni di risoluzione. Le altre informazioni vanno fornite successivamente su un supporto durevole.

Le conseguenze in sintesi

Se le spese aggiuntive non sono state indicate, il consumatore non le deve pagare. Se le informazioni sul recesso sono mancanti o scorrette, il termine per recedere si estende fino a un anno e in certi casi il consumatore non è tenuto a pagare il servizio prestato nel periodo di recesso. Se il pulsante di conferma dell’ordine non riporta la dicitura “ordine con obbligo di pagare” o equivalente inequivocabile, il consumatore non è vincolato dal contratto o dall’ordine. Per i contratti di servizi finanziari a distanza conclusi dopo il 19 giugno 2026, le violazioni degli obblighi informativi possono comportare la nullità del contratto, che il consumatore può far valere in qualsiasi momento.