Come si forma un contratto online e quali sono i diritti del consumatore

Il contratto B2C online si perfeziona con il click finale sul pulsante d’ordine. La legge impone che quel pulsante indichi chiaramente l’obbligo di pagare. Se manca questa dicitura, il consumatore non è vincolato dal contratto e può rifiutare il pagamento.

Un consumatore naviga su un sito di e-commerce, aggiunge prodotti al carrello, clicca “Procedi” e poi “Conferma”. Qualche ora dopo arriva la conferma dell’ordine e la richiesta di pagamento. Il consumatore si accorge di non aver capito che stava assumendo un impegno economico: il pulsante diceva solo “Continua” senza alcun riferimento al pagamento. È vincolato?

La domanda che molti consumatori e molti operatori del commercio elettronico si pongono è come si formi un contratto online e cosa succeda se manca la dicitura “ordine con obbligo di pagare” sul pulsante: la risposta emerge dall’art. 51 del Codice del Consumo — d.lgs. n. 206 del 2005 — in attuazione della direttiva 2011/83/UE, e dal d.lgs. n. 70 del 2003 sul commercio elettronico. Se il sito non rispetta le prescrizioni formali sull’indicazione dell’obbligo di pagare, il consumatore non è vincolato dal contratto o dall’ordine.

Come si forma il contratto online: le fasi

In un sito di e-commerce la formazione del contratto segue una sequenza precisa. Il merchant pubblica sul sito i prodotti con prezzi e condizioni: questa presentazione costituisce una proposta contrattuale rivolta al pubblico. Il consumatore seleziona i prodotti, compila il modulo d’ordine e accetta le condizioni generali tramite il meccanismo del cosiddetto point and click — un click su “accetto” o equivalente. Poi clicca il pulsante finale che invia l’ordine.

Il contratto si perfeziona nel momento in cui il consumatore effettua il pagamento — o comunque inserisce i dati di pagamento — che costituisce comportamento concludente di accettazione. Il merchant deve poi inviare senza ritardo la conferma di ricezione dell’ordine, che per i contratti di e-commerce è un adempimento obbligatorio ai sensi del d.lgs. n. 70 del 2003.

Gli obblighi informativi prima dell’ordine

Prima che il consumatore inoltri l’ordine, il merchant ha obblighi informativi su due fronti distinti.

Il d.lgs. n. 70 del 2003 impone di indicare in modo chiaro, comprensibile e inequivocabile: le varie fasi tecniche per la conclusione del contratto, le modalità di archiviazione e accesso al contratto, i mezzi tecnici per identificare e correggere gli errori di inserimento dei dati, le lingue disponibili per concludere il contratto e gli strumenti di composizione delle controversie. Le condizioni generali devono essere messe a disposizione in modo che il consumatore possa memorizzarle e riprodurle — scaricandole, stampandole o salvandole.

Il Codice del Consumo impone invece, direttamente prima che il consumatore inoltri l’ordine, la comunicazione in modo chiaro ed evidente delle informazioni principali: caratteristiche essenziali del bene o servizio, identità del professionista, prezzo totale comprensivo di tutte le imposte e i costi aggiuntivi, durata del contratto e diritto di recesso.

Il significato giuridico della formula “ordine con obbligo di pagare”

Quando un contratto a distanza concluso con mezzi elettronici comporta un obbligo di pagare per il consumatore, l’art. 51 del Codice del Consumo impone al professionista di assicurare che il consumatore, al momento di inoltrare l’ordine, riconosca espressamente che quell’ordine implica un obbligo di pagare.

Se l’inoltro avviene tramite un pulsante o funzione analoga, quel pulsante deve riportare in modo facilmente leggibile soltanto le parole “ordine con obbligo di pagare” oppure una formulazione equivalente e inequivocabile che indichi chiaramente l’impegno di pagamento. Sono ammesse formule diverse, ma devono essere altrettanto chiare: espressioni come “acquista ora” o “paga e ordina” possono essere considerate equivalenti; espressioni come “Continua”, “Procedi” o “Conferma” senza altri riferimenti non lo sono.

La ratio è precisa: il momento del click finale è quello in cui il consumatore trasforma la navigazione in un impegno economico. La legge vuole che questo passaggio sia percepito con piena consapevolezza, senza ambiguità.

Le conseguenze della violazione: il consumatore non è vincolato

La violazione dell’art. 51 del Codice del Consumo produce una conseguenza netta e prevista espressamente dalla norma: il consumatore non è vincolato dal contratto o dall’ordine.

Questo significa che può rifiutare il pagamento senza incorrere in responsabilità contrattuale, può chiedere la restituzione di quanto eventualmente già pagato e non può essere costretto ad accettare la fornitura del bene o del servizio come adempimento dovuto.

La stessa conseguenza scatta se, indipendentemente dalla dicitura sul pulsante, il merchant non ha specificamente informato il consumatore che l’inoltro dell’ordine comporta un obbligo di pagamento — anche quando il pagamento sia subordinato a una condizione, come avviene nei servizi con periodo di prova gratuito seguiti da addebito automatico o nei contratti con rinnovo automatico. La Corte di Giustizia dell’Unione Europea ha confermato che in questi casi, in assenza dell’informazione specifica, il consumatore non è vincolato all’adempimento, pur potendo successivamente confermare la propria volontà di concludere il contratto.

La regola pratica

Per il consumatore: se il pulsante su cui ha cliccato riportava solo espressioni generiche senza alcun riferimento all’obbligo di pagare, e non sono state fornite informazioni specifiche su quel momento decisivo, può legittimamente eccepire la non vincolatività del contratto. Prima di agire è opportuno conservare una schermata della pagina d’ordine che documenti le diciture utilizzate dal sito.

Per il merchant: verificare che il pulsante finale riporti in modo chiaro e leggibile la formula richiesta dalla legge non è solo un adempimento formale — è la condizione per rendere il contratto vincolante nei confronti del consumatore. La violazione espone anche a sanzioni amministrative e, in caso di pratiche commerciali ingannevoli, a responsabilità ulteriori.