Il risiko bancario italiano sta accelerando e le operazioni di fusione e acquisizione stanno modificando profondamente il mercato del credito. Per i correntisti le aggregazioni possono tradursi in banche più grandi, maggiori investimenti tecnologici e servizi più evoluti, ma anche in una riduzione degli sportelli e della concorrenza. A fotografare il rapporto tra italiani e banche è una nuova indagine di Altroconsumo, realizzata sulla base di 29.532 valutazioni dei propri soci raccolte tra dicembre 2025 e gennaio 2026.
Il consolidamento del settore bancario è ormai una delle principali tendenze del mercato italiano. L’offerta di Intesa Sanpaolo su Monte dei Paschi di Siena rappresenta uno degli ultimi passaggi di un processo che negli ultimi anni ha portato alla nascita di gruppi sempre più grandi.
Per i clienti, però, la dimensione della banca non è necessariamente sinonimo di maggiore soddisfazione. A fare la differenza sono soprattutto i costi, la trasparenza, la qualità dell’assistenza e l’efficienza dei servizi digitali.
Fusioni bancarie, quali effetti possono avere sui correntisti
Una fusione permette agli istituti di ottenere economie di scala e di concentrare risorse su tecnologia, innovazione e sicurezza informatica. Un gruppo più grande può avere inoltre una maggiore capacità di investimento e una struttura più articolata per affrontare le trasformazioni del mercato.
Per il cliente, tuttavia, l’integrazione tra due banche può comportare anche cambiamenti concreti. Possono essere riorganizzate le filiali, modificati alcuni servizi e introdotte nuove piattaforme digitali. Nel medio periodo, inoltre, una maggiore concentrazione del mercato può ridurre il numero di alternative disponibili per chi vuole cambiare banca. È proprio il rapporto tra dimensione degli istituti, qualità dei servizi e possibilità di scelta a rappresentare uno degli aspetti più interessanti messi in evidenza dall’indagine Altroconsumo.
Gli italiani restano a lungo nella stessa banca
Uno dei dati più significativi riguarda la fedeltà dei correntisti. Secondo la rilevazione di Altroconsumo, il 72% degli intervistati è cliente della propria banca principale da più di dieci anni, mentre il 49% lo è da oltre vent’anni.
Cambiare banca, quindi, continua a essere una scelta poco frequente. Anche quando sul mercato sono disponibili conti con condizioni economiche differenti, molti clienti preferiscono mantenere il rapporto con l’istituto al quale sono abituati. A rendere meno immediato il trasferimento contribuiscono anche i numerosi servizi collegati al conto corrente. Accredito dello stipendio o della pensione, domiciliazioni, carte, pagamenti ricorrenti e altri servizi fanno sì che il rapporto con la banca sia difficilmente riconducibile al semplice possesso di un conto.
Questa forte fidelizzazione assume particolare importanza in una fase di consolidamento del settore. Se i clienti tendono a rimanere a lungo presso lo stesso istituto, la possibilità di confrontare e cambiare facilmente offerta diventa ancora più importante.
Un correntista su due ha anche una seconda banca
La fedeltà alla banca principale non impedisce agli italiani di utilizzare altri istituti. Dalla ricerca Altroconsumo emerge infatti che la metà degli intervistati possiede un conto presso una seconda banca.
Le ragioni sono soprattutto legate alla convenienza di specifici prodotti. Il 21% degli intervistati indica la possibilità di sottoscrivere un particolare prodotto finanziario come motivo per rivolgersi a un’altra banca. Nel 9% dei casi, invece, la seconda banca viene scelta perché propone condizioni più convenienti per il mutuo. Il risultato evidenzia un comportamento sempre più selettivo: la banca principale continua a essere utilizzata per la gestione ordinaria, mentre altri istituti possono essere scelti per singoli prodotti o servizi. In altre parole, il cliente non necessariamente abbandona la propria banca, ma può affiancarle un secondo operatore quando trova condizioni più adatte alle proprie esigenze.
Meno filiali, più servizi digitali
Il processo di concentrazione del sistema bancario si accompagna alla progressiva riduzione della rete fisica. Secondo i dati richiamati da Altroconsumo sulla base delle informazioni di Banca d’Italia, tra il 2008 e il 2022 il numero delle filiali bancarie è diminuito di circa il 40%.
La riduzione è proseguita anche negli anni successivi: nel 2025 gli sportelli sono diminuiti di un ulteriore 3%, lasciando poco più di 19 mila filiali operative sul territorio italiano. Parallelamente, sempre più operazioni vengono effettuate attraverso internet e applicazioni per smartphone. Bonifici, pagamenti, gestione delle carte, investimenti e alcune operazioni legate ai finanziamenti possono essere gestiti senza recarsi allo sportello.
La trasformazione digitale, però, non viene vissuta allo stesso modo da tutti i correntisti. Per una parte della clientela l’efficienza dell’app e dell’home banking è ormai prioritaria; per altri rimane fondamentale poter contare su una filiale e su un interlocutore in presenza.
Per questo, secondo Altroconsumo, nella valutazione di una banca non conta soltanto quanto sia semplice effettuare un’operazione online, ma anche quanto sia facile ricevere assistenza quando qualcosa non funziona.
Le banche più apprezzate dai clienti
La ricerca di Altroconsumo offre anche una fotografia del livello di soddisfazione nei confronti degli istituti di credito. La rilevazione, condotta su 29.532 valutazioni dei soci Altroconsumo, prende in considerazione il periodo dicembre 2025-gennaio 2026 e valuta diversi aspetti del rapporto tra banca e cliente.
A guidare la graduatoria è Fineco, con un punteggio di 89 punti su 100. Seguono Banca Popolare Etica e Revolut, entrambe con 88 punti, mentre Illimity Banca Ifis, indicata nella rilevazione come ex Illimity Bank, raggiunge 87 punti.
Il risultato mostra il peso crescente dei servizi digitali nell’esperienza dei correntisti. Le banche che hanno costruito una parte importante del proprio modello di business sull’online ottengono infatti valutazioni particolarmente elevate. Questo non significa però che la filiale abbia perso completamente il proprio ruolo. Al contrario, la possibilità di ricevere assistenza e parlare con un operatore continua a essere uno degli elementi che contribuiscono alla soddisfazione complessiva.
Costi, trasparenza e assistenza: cosa guardano i clienti
La scelta di una banca non può essere legata soltanto al canone del conto corrente. Secondo l’impostazione dell’indagine Altroconsumo, tra gli elementi che incidono sulla valutazione rientrano trasparenza, costi, servizio clienti e home banking.
Il tema dell’assistenza è particolarmente significativo. Il 12% degli intervistati dichiara di avere difficoltà a riuscire a parlare con qualcuno quando ha bisogno di supporto. Anche il funzionamento dei servizi digitali presenta alcune criticità: il 10% dei partecipanti segnala problemi nell’accesso all’home banking. Sono dati che mostrano come la digitalizzazione non possa limitarsi alla possibilità di effettuare operazioni online. Un servizio digitale deve essere semplice, affidabile e sicuro, ma deve anche essere affiancato da un’assistenza facilmente raggiungibile.
La fusione non basta per migliorare il servizio
Il consolidamento del settore bancario può produrre vantaggi per gli istituti, ma l’effetto sui correntisti dipende da come le operazioni vengono gestite. Come sottolinea Donato Todisco, economista, fusioni e digitalizzazione possono contribuire a rendere le banche più solide, efficienti e meno costose, ma non garantiscono automaticamente un servizio migliore. La riduzione degli sportelli e la razionalizzazione dell’offerta possono infatti tradursi in una minore possibilità di scelta e in maggiori difficoltà nel raggiungere l’assistenza.
Per il correntista diventa quindi importante guardare oltre il nome e le dimensioni del gruppo bancario. Quando una banca viene acquisita o si fonde con un altro istituto, occorre verificare come cambiano concretamente le condizioni del conto, le commissioni, i servizi digitali e i canali di assistenza.
Come scegliere la banca secondo l’indagine Altroconsumo
I dati raccolti da Altroconsumo mostrano che il rapporto con la banca è ancora fortemente legato alla fiducia e alle abitudini, ma allo stesso tempo i clienti sono disposti ad affiancare alla banca principale altri istituti quando trovano prodotti più convenienti.
In un mercato caratterizzato da fusioni, acquisizioni e chiusure degli sportelli, confrontare periodicamente le condizioni del proprio conto può quindi diventare particolarmente importante. Il costo resta un elemento da considerare, ma non è l’unico. Un conto conveniente può risultare meno adatto se l’assistenza è difficile da raggiungere o se l’home banking presenta problemi. Allo stesso modo, una banca con una rete capillare di filiali può non essere la soluzione più adatta a chi gestisce abitualmente tutto attraverso lo smartphone.
La fotografia di Altroconsumo suggerisce quindi che la soddisfazione dei correntisti dipende da un insieme di fattori: trasparenza, costi, qualità dell’assistenza, efficienza dell’home banking e accessibilità dei servizi. In un sistema bancario destinato a diventare sempre più concentrato e digitale, sono questi gli elementi che permettono al cliente di valutare concretamente se il proprio istituto continua a rispondere alle sue esigenze.
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