Salesforce e le Agentic Enterprise

L’11 giugno 2026 si è tenuta la tappa milanese dell’Agentforce World Tour, l’evento annuale in cui Salesforce fa il bilancio di un anno di successi e delinea le innovazioni pronte a debuttare nei prossimi dodici mesi. Ad aprire i lavori della giornata è stata la Country Manager di Salesforce Italia, Vanessa Fortarezza.

Fortarezza è andata dritta al punto analizzando lo scenario attuale: lo scorso anno fiscale si è chiuso in linea con le previsioni e, per il prossimo futuro, la multinazionale è decisa ad alzare ulteriormente la posta. Al tempo stesso, i valori fondanti dell’azienda rimangono saldi. Questo approccio si riflette sia nella visione strategica, che punta ad aiutare i clienti a innovare il business attraverso la piattaforma Salesforce, sia nell’impegno filantropico. In quest’ottica si inserisce il celebre modello 1-1-1: l’1% degli introiti aziendali viene devoluto in beneficenza, l’1% del prodotto viene donato ad associazioni no-profit e l’1% del tempo dei dipendenti viene restituito al territorio sotto forma di volontariato.

Un futuro pieno di agenti AI

Il futuro immaginato da Salesforce non è semplicemente caratterizzato dall’intelligenza artificiale, ma è guidato soprattutto dagli agenti AI. Questa visione si concretizza in due concetti chiave che stanno animando il dibattito negli ultimi mesi. Il primo è la cosiddetta SaaSpocalypse, ovvero il tramonto di quel software che richiede alle persone di svolgere manualmente il lavoro. Il secondo concetto è quello della Agentic Enterprise, cioè una realtà produttiva in cui agenti intelligenti e professionisti collaborano per aumentare la redditività aziendale.

Nella visione proposta da Salesforce, la SaaSpocalypse è già iniziata e l’impresa agentica è ormai alle porte. Agentforce, la piattaforma per l’AI agentica di Salesforce, è lo strumento progettato per permettere ai clienti di affrontare questo grande cambiamento. La multinazionale crede così fermamente in questa evoluzione da averle dedicato l’intero evento. Non solo; ha già intrapreso il percorso per trasformarsi essa stessa in una Agentic Enterprise. Il primo passo, come ha raccontato la Country Manager, ha riguardato l’introduzione degli agenti nella gestione del servizio clienti. Ad oggi, infatti, questi assistenti virtuali hanno già gestito in totale autonomia ben due milioni di richieste di supporto da parte dei clienti Salesforce.

Le difficoltà del percorso verso le Agentic Enterprise

Secondo recenti studi, chi adotterà il modello di Agentic Enterprise nel settore bancario vedrà un incremento della propria redditività del 30% entro il 2030. Inoltre, secondo le medesime ricerche, nel comparto farmaceutico l’85% dei workflow aziendali sarà potenziato dall’intelligenza artificiale. Nonostante questi indicatori positivi, la transizione verso le Agentic Enterprise sta incontrando una serie di resistenze.

In generale, anche nelle grandi organizzazioni si riscontrano difficoltà nel portare i progetti pilota in produzione. Questo accade perché le aziende esercitano, comprensibilmente, molta prudenza prima di mettere gli agenti AI a contatto con i clienti. Tale cautela deriva essenzialmente da tre fattori.

Innanzitutto, si riscontrano spesso problemi legati ai dati aziendali di partenza, che risultano frammentati e imprecisi. Far lavorare un’intelligenza artificiale su informazioni disorganizzate può infatti causare la generazione di allucinazioni. Il secondo fattore è determinato dalla governance, che a volte non dispone di un quadro chiaro su come strutturare l’ecosistema degli agenti. L’ultimo elemento è rappresentato dal fenomeno del vibe coding, ovvero la produzione di codice gestita tramite AI, utilizzata però senza una visione chiara sulla tecnologia o sul risultato finale.

Tuttavia, Salesforce offre una soluzione per permettere ai clienti di superare questi attriti: consentire agli agenti AI di accedere in maniera nativa alla sua piattaforma.

Headless 360

Headless 360 è una piattaforma che permette agli agenti AI di accedere ai dati senza dover utilizzare il web come intermediario. Fino a poco tempo fa, questo risultato si otteneva attraverso soluzioni personalizzate che, in quanto tali, non erano scalabili e non garantivano interfacce stabili. In tempi recenti, tuttavia, Anthropic ha introdotto il Model Context Protocol (MCP). Utilizzando questo protocollo, qualunque agente implementato all’interno di qualsiasi modello linguistico (LLM) può accedere ai servizi della piattaforma Salesforce.

Il compito di Headless 360 è esporre come servizi MCP tutte le funzionalità della piattaforma Salesforce, trasformando di fatto gli agenti in utenti. Questo significa che gli assistenti virtuali avranno a disposizione dati ben organizzati — poiché vi accedono direttamente tramite la piattaforma — e che l’intero ecosistema aziendale degli agenti potrà essere gestito e orchestrato grazie ad Agentforce.

L’adozione di Headless 360 consente inoltre di rendere gli agenti multicanale. Diventa infatti possibile dialogare con lo stesso agente tramite app di messaggistica (come WhatsApp o Slack), via interfaccia web o attraverso la linea di comando. Dal punto di vista dell’azienda che offre il servizio, ciò significa poter contare su un agente AI capace di comunicare con il cliente utilizzando, in ogni dato momento, il canale più efficace e conveniente.

La testimonianza dei clienti

Sul palco dell’evento sono saliti anche due importanti clienti di Salesforce, UniCredit e Trenitalia, per raccontare la loro esperienza diretta con la trasformazione in Agentic Enterprise.

UniCredit

Per UniCredit ha parlato Gianluigi Pesce, Head of Client Intelligence and Digital Channels.

UniCredit si considera già una Agentic Enterprise o, come sottolineato dal manager, una Agentic Bank. Al suo interno l’istituto sta già utilizzando gli agenti AI come assistenti per gli operatori umani. Nello specifico, l’agente si occupa di intercettare gli interessi del cliente e di classificarlo; successivamente effettua un primo contatto e lo mette in collegamento diretto con un professionista. L’operatore interagisce poi con il cliente supportato da una dashboard gestita dall’agente stesso.

Pesce spiega che questa soluzione permette di far fronte a una serie di sfide emerse con la trasformazione del settore bancario. Innanzitutto, i clienti richiedono oggi un supporto continuo per prendere le proprie decisioni. Inoltre, si aspettano che tale assistenza costante si concretizzi sempre in offerte personalizzate e accessibili attraverso servizi multicanale. La vera complessità, tuttavia, è rappresentata da una gamma di prodotti che si è ampliata enormemente in questi ultimi anni e che non può più essere gestita da un singolo operatore senza un adeguato supporto tecnologico.

Trenitalia

Per Trenitalia è salito sul palco Francesco Cacciapuoti, Chief Sales Officer.

Trenitalia individua come applicazioni strategiche per gli agenti AI la vendita dei titoli di viaggio e la riprotezione dei passeggeri in caso di disservizi. Anche il segmento delle vendite aziendali riveste un ruolo importante, al punto che la società ha sviluppato un agente dedicato esclusivamente al canale B2B.

Per l’azienda la multicanalità rappresenta un fattore determinante per gestire al meglio il cliente in viaggio. Inoltre, considerata la varietà delle situazioni che possono verificarsi lungo l’itinerario, è sempre previsto il coinvolgimento di un operatore umano, supportato in tempo reale dall’agente intelligente.

Questo processo di evoluzione, sottolinea Cacciapuoti, è fondamentale per comprendere il più rapidamente possibile i cambiamenti nelle esigenze dei passeggeri. Oggi, infatti, non si vende più un semplice spostamento, ma una vera e propria esperienza di viaggio: un’esperienza che coinvolge ogni anno ben 570 milioni di viaggiatori.

Sul fronte B2B, invece, l’agente AI si relaziona con oltre 12 mila partner globali e assiste i venditori nell’identificazione dei potenziali clienti, durante la fase di ingaggio e nel monitoraggio delle prestazioni commerciali ottenute.

L’Agentforce World Tour di Milano in numeri

Durante l’Agentforce World Tour 2026 di Milano sono state coinvolte più di 6.000 persone, che hanno potuto usufruire di 90 sessioni di approfondimento tecnico e 130 occasioni per incontrare esperti del settore. Sul palco, nel corso dei vari appuntamenti in agenda, si sono alternati oltre 30 clienti per portare la loro testimonianza diretta.

L’edizione 2026 dell’evento ha riscosso chiaramente un grande successo. L’appuntamento è quindi già fissato per giugno 2027, per scoprire come Salesforce punterà a migliorare ulteriormente i servizi digitali offerti ai propri clienti.